管理丨如何做好景区标准化运营与人性化服务管理?

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管理丨如何做好景区标准化运营与人性化服务管理? 2017-11-14 08:00 来源:景域旅游投资与运营

原标题:管理丨如何做好景区标准化运营与人性化服务管理?

在每周二的“管理”栏目,我们会为大家选择一个与目的地管理息息相关的话题,结合景域目的地运营集团的项目管理经验进行系统阐述,本文共计2400字,主要包括以下四个板块的内容:

1、什么是标准化?

2、为什么要开展标准化运营工作?

3、怎么开展标准化运营工作?

4、人性化服务如何做?

什么是标准化

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中,对重复性的事物和概念,通过制订、发布和实施标准达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。

互联网思维下的标准化含三个方面的内容:用户至上的思维+产品的自媒体功能+产品与服务的有机统一。

为什么开展景区运营标准化的工作

(一)旅游发展的新变革

(二)旅游发展战略新定位

从“景点”到“全域”:

1、旅游景区从单一型向综合型转变

2、旅游行为从观光型向休闲度假型转变

3、旅游管理从粗放型向专业化管理转变

4、游客从单纯化向国际化转变

怎样开展景区运营标准化工作

景区运营标准化主要包含四个方面的内容: 景区体制创新、管理体系标准化、专业管理团队、服务体系标准化。

(一)景区体制创新

三权分立:所有权、管理权、经营权

(二)管理体系标准化

1、人力资源管理标准化让所有员工安心

组织架构完善: 完善的组织架构,科学的岗位设置,明确工作与责任。

绩效考核合理:绩效考核一定要合理,因时因地制定绩效考核方案并有效执行。

管理制度奖罚分明:制定严格的管理制度,奖罚要分明,并及时。

职业发展顺畅:员工顺畅的晋升渠道,为员工做好职业发展规划,帮助员工不断进步。

让员工明确知道通过怎样的努力,达到什么样的业务技能,就能够得到相应的晋升!

2、行政管理标准化让员工舒心

(1)建立优秀的企业文化

一所学校:培养员工

一个家庭:关爱员工

一支军队:激励员工

(2)建立标准化的行政命令控制体系

源头:行政命令不能朝令夕改,形成会议决定、行政通知等正式文件;

过程:传达过程要进行控制,每个员工都能接收到相关通知或命令;

结果:对于结果要进行督导与考核。

(3)行政管理权限的标准化

职级不同→管理权限不同→决策权限不同→责任承担不同→福利标准不同。

3、运营机制的标准化

(1)管理目标区域标准化

分别厘清综合支持中心、运营中心、营销中心等部门以下四个方面的标准化:工作职责、工作流程、工作标准、工作内容。

(2)管理空白区标准化

管理空白区是指各管理单位交叉管理,或者是各管理单位遗漏管理等。

对于交叉管理:根据就近原则或者业务相关性原则进行明确责任;

对于遗漏管理:根据业务相关性原则明确单位管理;

对于不能明确管理单位的区域:要采取领导负责制原则,直至理清管理责任;明确管理责任后,对其进行标准化梳理及管理。

(3)管理危机区标准化

不可预见的危机事件的发生如:雷雨天气、火灾、游客受伤或者生病等。

A、常设的领导机构、安全管理委员会

B、完善的应急预案、完善的安全管理制度

C、定期、不定期救援预案演习

D、常规的安全检查与不定期安全督查

4、服务体系的标准化

岗位职责(what):告诉员工岗位要求是什么;

岗位流程(how):告诉员工怎么做;

岗位技能(standard):告诉员工要做成什么标准;

以上所有内容的最终目的都是为了执行!

(四)优秀的管理团队是开展标准化的关键

优秀的管理团队,包括职业化的工作机制,专业化的管理技能,以及合理化的员工管理。

1、职业化的“33333”工作机制

3支团队来服务+3项机制作保障+3个权限为支撑+3类指标要达成+3种考核去评估,是景域目的地运营集团特有的景区运管模式。

(1)3支团队

常驻团队、支持团队、专家团队。

(2)3项机制

监管机制、协调机制、审查机制。

(3)3个权限

人事任免、财务支出、资产管理。

(4)3类指标

经营指标—景区综合收入、游客接待人次、景区成本费用

管理指标—安全管理、游客满意度、管理体系和组织结构、管理质量

社会效益指标—地方品牌形象、景区口碑、地方产业带动

(5)3种考核方式

人事任免、财务支出、资产管理。

2、专业化的管理技能

以总经理为核心,人力资源总、运营副总、营销副总辅助,通过五个方面做好员工指导培训。

(1)了解需求

(2)制定计划

(3)制作课件

(4)现场培训

(5)评估效果

3、合理化的员工管理

员工管理8字箴言:情管、严制、勤教、慎用。

四、人性化服务

人性化服务,具体来说就以人为本,为消费者全心全意提供优质服务,给消费者以人文关怀,从而有效地提高消费者服务满意度,最终到达提高企业效益目的的服务。

(一)旅游硬件设施的人性化服务

1、标识系统

(1)方便能够快速找到想去的地方

(2)游客能够舒服的寻找到标识系统

(3)高度、字体大小要符合人体行为学

2、道路系统

(1)游客能够在道路系统沿线观看或者参与更多景点或项目

(2)外部道路要方便到达景区

(3)游步道要考虑人的行为特征,使游客能够舒服的散步

3、设施系统

(1)卫生间修建男女比例要合理,考虑游客的习惯性行为

(2)第三卫生间(残障人士人,老人,小孩等人群使用,也可叫家庭卫生间)的建设

(3)在游客服务中心要增加用水,特别是热水的供应

4、特殊人群服务设施

(1)游客服务中心,二级驿站要建设母婴室

(2)有台阶的地方要考虑残障人士通道

(3)服务中心要设置婴儿车、轮椅、担架

(二)旅游软件设施的人性化

通过了解产品、购买产品、景区导游、意见反馈等功能模块的设置构建人性化智慧景区。

(三)不同人群的人性化服务

根据群体特征给予不同的人群不同的人性化服务内容。

1、父母般的关爱-儿童

2、儿女般的照顾-老人

3、丈夫般的体贴-孕妇

4、家人般的温馨-特殊群体

5、根据不同情况给予关照-生病、落水、情绪失控等。

总之,结合上文内容而言,标准化运营与人性化服务是相辅相成有机统一的,最终实现三个层次的服务提升,从基本服务上升到期望服务,再从期望服务上升到感动服务,最终达到游客体验度和景区服务质量的提升。

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